3月12日上午,潍坊市人民政府新闻办公室举行新闻发布会,介绍市场监管部门2023年以来消费维权方面的工作情况和2024年相关工作安排有关情况并回答记者提问。
“3·15”国际消费者权益日即将到来,潍坊市市场监管部门聚焦在恢复和扩大消费上加力突破,不断创新监管手段,完善监管机制,加大监管力度,提升监管效能,市场秩序持续向好,消费环境更加安全放心。
(一)深入开展放心消费创建活动,消费环境持续优化。一是出台了《关于深入开展“放心消费在潍坊”创建活动的实施意见》,重点推进日用品、食品等16个领域。召开“护航消费 提振信心”和“提质量 保安全 护消费”新闻发布会。制定2023年“放心消费在潍坊”深化提升十项行动方案江南体育官方网站,召开全市系统放心消费创建现场推进及业务培训会,推动放心消费创建扩面提质。
2023年,全市新增放心消费创建单位5.07万户,总数达到30.2万户;新增无理由退货单位3.28万户,总数达到7.96万户。另一方面,完善推进线下线上双重消费纠纷和解机制。线下,指导市场、商超等集中消费场所按照一块牌匾、一套制度、一部电话、一本台账标准,建立消费维权服务站,推动消费纠纷就近和解。2023年全市新增消费维权服务站938处,总数达到1706处。线上,引导具备条件的经营者尤其是线上经营者申请成为ODR企业,在线年全市新发展ODR企业658家,总数达到1707家,在线件。
(二)行政调解提质增效。按照《投诉举报及12345热线分送事项处置办法》,逐级分流处置、催办督办。2023年,共办结投诉举报咨询约15.4万件,处置率100%,为消费者挽回经济损失1057.32万元。
(三)持续加强社会组织调解,消费纠纷化解机制日臻完善。与市仲裁委签订《消费者维权合作框架协议》,助力消费者维权,组建第二届公益律师团,参与重大疑难投诉案件调查调解,为消费者提供法律咨询服务与法律诉讼服务,组建消费维权志愿者队伍,参加各类会议活动、消费调查、消费体验等百余次。2023年,市消协共受理消费者投诉1126件,处结1040件,提供咨询1万余人次,为消费者挽回经济损失486万元。在中消协2022年度100个城市消费者满意度测评中,潍坊市居全国第13位、全省第3位。
(四)深入开展民生领域“铁拳”行动,办案力度持续加大。关于食品、药品、日用品等涉及健康安全重点领域,开展案件查办“铁拳”行动,严厉查办食品中非法添加、制造售假、虚假宣传、违法广告等行为,有力保障消费安全。2023年,全市市场监管部门共查办重点案件2124件。
(五)创新优化抽查检验工作模式,监管效能持续提升。在产品质量抽检方面,采取“质量调查、专家检查、暗访排查和快检筛查”四种方式,围绕重点产品、重点企业和重点区域,实施精准质量抽检,2023年市级抽查批次同比增长12.4%。市场监管系统在食品安全监督抽检61521批次,“透明快检”食用农产品153.9万批次,为消费者免费检测9460批次。
2024年,潍坊市市场监管部门通过放心消费创建、食品安全提升等一系列行动,营造安全放心的消费环境,提振消费信心,激发消费潜能,推动消费市场提质扩容。重点抓好以下五个方面的工作:
一是纵深推进放心消费创建。扎实落实市委、市政府《关于深入开展“放心消费在潍坊”创建活动的实施意见》,充分发挥牵头部门作用,进一步增强各有关部门参与创建的责任感和积极性,切实提升全域创建成效。不断加大示范创建指导调度力度,持续优化提升消费环境,优化完善“放心购”“放心贷”“惠民补”等项目,提高公众参与度和社会影响力,打造“放心消费在潍坊”金字品牌。
二是开展食品安全提升行动。严格落实“四个最严”“两个责任”,培育高品质示范企业,推进餐饮服务食品安全标准化规范化,推广大中型连锁超市主要农产品品种基地直采(直供)模式,打好“清洁厨房”建设收官战,排查治理食品生产企业掺假掺杂和“两超一非”问题,扎实开展校园食品安全排查整治、餐饮聚集区规范提升、农村食品安全治理提升、网络餐饮专项治理、特殊食品“双升”工程,做深做实“透明快检”民生实事,坚决捍卫百姓舌尖安全。
三是开展药品安全巩固提升行动。认真落实省药监局“药安明责”行动部署,强化风险隐患排查和违法案件查办,实现药品零售使用环节监督检查年度覆盖率、问题整改率、投诉举报处置率、不合格产品处置率4个100%。扎实开展药品网络销售环节集中治理、医疗器械经营“清朗行动”、化妆品经营规范化建设,深入推进“规范化药房”建设、第一类医疗器械生产质量提升,强化疫苗、麻精药品、中药饮片、植入类医疗器械等高风险产品监管。
四是开展产品质量提质强企行动。实施“专家巡诊+现场执法+靶向帮扶”模式,从源头查隐患、防风险,综合运用监督检查、监检结合、交叉检查等方式,强化质量安全风险排查治理,持续深入开展专项整治。统筹生产销售、线上线下一体化监管,加强产品质量监督抽查。强化产品质量快检快处,增强对质量违法行为的快速精准打击能力。指导督促企业建立健全日管控、周排查、月调度机制,推动工业产品生产和销售单位质量安全主体责任扎实有效落实。
五是开展民生领域监管执法提升行动。持续深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动,严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为,加强民生热点领域价格监督检查,开展医药保健“坑老骗老”违法营销宣传专项整治,持续加强加油机、电子秤等计量监管,严厉打击虚假认证、合同欺诈等违法行为,加大涉网违法案件查办力度。深化与公安机关行刑衔接,形成执法合力。
2023年,全市市场监管系统共办结投诉举报咨询153889件。请问当前投诉举报主要集中在哪些行业和领域,市场监管部门下步将采取哪些应对措施?
市市场监督管理局二级调研员李建德答:2023年,全市市场监管系统投诉举报咨询相对较多、占比超过3%的有食品安全类、产品质量类、售后服务类、价格类、广告类、不正当竞争类和特种设备类等七大类。
(一)食品安全类办结42978件(占比27.93%),主要涉及食品过期、变质、食品标签标注、夸大虚假宣传、餐饮店后厨卫生等问题。
(二)产品质量类办结24222件(占比15.74%),主要涉及服装鞋帽、家用电器、日用百货质量、“三无”产品、进口商品无中文标识等问题。
(三)售后服务类办结22222件(占比14.44%),主要涉及通信产品、家电、电动车、汽车等商品的退换货、退费、维修、“三包”等问题。
(四)价格类办结10473件(占比6.81%),主要涉及价格欺诈、违规收费、物业费收费高等问题。
(五)广告类办结9971件(占比6.48%),主要涉及虚假广告、违法宣传、使用绝对化用语等。
一是加大监管执法力度,守护好消费安全。突出群众关心关注和问题易发多发的食品药品安全、日用消费品质量、虚假宣传、违法广告等重点领域和问题,进一步加大监管执法力度,依法查处打击民生领域各类违法违规及消费侵权行为,为广大消费者创造安全放心的消费环境。
二是深化放心消费创建,优化消费环境。认真落实市委、市政府《关于深入开展“放心消费在潍坊”创建活动的实施意见》,充分发挥好市场监管部门的牵头协调和相关部门的主管监管作用,突出群众消费量大、关注度高的日用品、食品、电信、文旅、交通等16个重点领域,更大力度推进以倡导承诺亮诺践诺、推行线下无理由退货、建设消费维权服务站、开展示范单位公示、先行赔付等为重点内容的放心消费创建活动,持续优化消费环境,推动经营者落实消费维权主体责任,自觉守法诚信经营,主动和解消费纠纷。
三是加强指导培训,做好提前防范。充分运用12345和12315两大平台投诉举报大数据,对带有一定普遍性的问题制定应对措施。如针对职业举报比较集中的食品标签标注不规范、企业网站(微信公众号、网店)违法违规宣传等问题江南体育官方网站,加强对相关企业的培训指导,从源头上进行规范,避免违法违规行为的发生。对某一阶段投诉举报量增幅较大的企业或集中消费场所,及时通过约谈指导、业务培训等途径,帮助其认真分析原因,及时采取应对措施,努力把投诉举报量降下来。
四是充分发挥ODR机制作用,推动消费纠纷化解在源头。将与群众消费关系密切、投诉量较大的企业全部纳入ODR机制范围,同时加强对ODR企业和解消费纠纷的业务指导,督促ODR企业主动、及时处理12315平台推送和市场监管部门分流的诉求工单,切实提高和解成功率,从源头上化解消费纠纷。
五是加强教育培训,提高投诉举报处置水平。教育工作人员树牢为民服务理念,用心用情用力解决好人民群众急难愁盼问题。加强对办件人员业务知识、技能技巧等方面的培训,提高基层工作人员投诉举报处置效能,进一步提升调解成功率和消费者满意度。
与银联公司合作,在省局现有放心消费系统基础上,增加“放心购”“放心贷”“惠民补”等模块。请问能更详细地介绍一下这方面的情况吗?
市市场监管局网络交易监督管理科科长袁文书答:优化消费环境,激活消费潜力,助力消费升级,推动经济发展,是我们开展放心消费创建活动的目的和初衷。近年来,在推进承诺亮诺践诺、推行线下无理由退货、建设消费维权服务站、开展示范单位公示等放心消费创建基础性工作的同时,我们也在政银合作方面作了一些有益的探索和尝试,如与潍坊银行签署战略合作协议,定期将示范单位名单等正向信息进行推送等,但总体来看,在激活消费潜力、助力消费升级方面,效果还不够理想。这次,在省市场监管局的支持指导下,与银联商务山东分公司合作,借助其云闪付APP设立“放心消费专区”,应该说是一种突破和创新。该专区在“放心消费在潍坊”的基础上升级增加放心购、放心贷、惠民补等功能,大大提高了“放心消费在潍坊”创建APP的实用性。“放心购”即为消费者选购商品和服务提供地图定位、商家信用、消费券优惠等信息,为消费者消费提供重要参考;“放心贷”即为有资金需求的放心消费示范单位提供在线信贷申请,银行根据商户申请实施精准对接,快速解决企业融资难题;“惠民补”即引入政府消费券、银联、银行等资源,为广大消费者提供便捷优惠的消费体验。“放心消费在潍坊”专区覆盖线上、线下的主流消费,优惠涵盖餐饮、购物、文旅、出行、电商平台等多个领域,汇集了全市放心消费示范单位的优惠活动。
该专区自2024年2月1日在潍坊市奎文区试点以来,已纳入奎文区放心消费示范单位30余家,截至2月22日引入补贴资金20余万元,带动消费1.3亿余元。
下步,市市场监管局、山东银联商务将加快合作推进,在奎文区试点的基础上,加大对全市放心消费示范单位的支持力度,联合各银行引入更大力度的优惠支持政策,同时针对放心消费示范单位提供金融政策洼地,为潍坊市经济社会高质量发展贡献力量。
1月23日,中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。在落实“激发消费活力”年主题方面,潍坊市消协有哪些举措?
市消费者协会副秘书长姜在强答:1月23日,中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”,该主题的涵义是,各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责,优化消费环境,让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费,推动消费从疫后恢复转向持续扩大。
2.密切关注消费热点,聚焦重大和疑难投诉,完善消费纠纷处理社会共治机制,综合运用调解、点评约谈、建议劝喻等方式,促进消费纠纷得到妥善解决。
3.推进“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”和网络购物“电商直通车”投诉处理信息系统应用工作,做好投诉数据的收集、分析和发布,对投诉热点难点及时发布消费警示提示。
1.围绕中消协消费维权年主题,组织3·15系列活动。走进银座商城开展消费维权法律法规培训;召开市消协律师团“激发消费活力”年主题座谈会;制作以案说法系列短视频;在潍坊人民广播电台举办3·15专题节目;组织消费维权知识市民答题活动;与潍坊电视报联合推出3·15特刊等,宣传消费维权知识,提升消费者维权能力。
2.组织开展消费教育进社区、进市场、进校园、进军营、进商超活动,为消费者讲解消费知识,现场解答消费者的问题,将消费维权法律知识送到消费者身边。
1.加强消费教育基地建设江南体育官方网站。充分发挥各基地资源优势,因地制宜开展形式多样的消费教育活动,更广泛传播相关消费知识,拓宽消费教育基地领域,增加消费教育基地数量。
2.开展消费体察活动。组织消费者体验消费过程,填写消费调查问卷,让消费者提出优化产品或者服务的建议,促进企业提升产品质量和服务水平。
1.招募消费维权志愿者,扩大社会维权力量,加强消费维权经验交流,提升消费维权志愿服务整体水平。
2.建立律师团成员月度值班制度,公示律师团联系方式,组织参与消协案件调解,为消费者提供更加贴心服务。(通讯员 纪哲)江南体育315消费者权益日 你消费我护航