3月12日上午，潍坊市人民政府新闻办公室举行新闻发布会，介绍市场监管部门2023年以来消费维权方面的工作情况和2024年相关工作安排有关情况并回答记者提问。

　　“3·15”国际消费者权益日即将到来，潍坊市市场监管部门聚焦在恢复和扩大消费上加力突破，不断创新监管手段，完善监管机制，加大监管力度，提升监管效能，市场秩序持续向好，消费环境更加安全放心。

　　（一）深入开展放心消费创建活动，消费环境持续优化。一是出台了《关于深入开展“放心消费在潍坊”创建活动的实施意见》，重点推进日用品、食品等16个领域。召开“护航消费 提振信心”和“提质量 保安全 护消费”新闻发布会。制定2023年“放心消费在潍坊”深化提升十项行动方案江南体育官方网站，召开全市系统放心消费创建现场推进及业务培训会，推动放心消费创建扩面提质。

　　2023年，全市新增放心消费创建单位5.07万户，总数达到30.2万户；新增无理由退货单位3.28万户，总数达到7.96万户。另一方面，完善推进线下线上双重消费纠纷和解机制。线下，指导市场、商超等集中消费场所按照一块牌匾、一套制度、一部电话、一本台账标准，建立消费维权服务站，推动消费纠纷就近和解。2023年全市新增消费维权服务站938处，总数达到1706处。线上，引导具备条件的经营者尤其是线上经营者申请成为ODR企业，在线年全市新发展ODR企业658家，总数达到1707家，在线件。

　　（二）行政调解提质增效。按照《投诉举报及12345热线分送事项处置办法》，逐级分流处置、催办督办。2023年，共办结投诉举报咨询约15.4万件，处置率100%，为消费者挽回经济损失1057.32万元。

　　（三）持续加强社会组织调解，消费纠纷化解机制日臻完善。与市仲裁委签订《消费者维权合作框架协议》，助力消费者维权，组建第二届公益律师团，参与重大疑难投诉案件调查调解，为消费者提供法律咨询服务与法律诉讼服务，组建消费维权志愿者队伍，参加各类会议活动、消费调查、消费体验等百余次。2023年，市消协共受理消费者投诉1126件，处结1040件，提供咨询1万余人次，为消费者挽回经济损失486万元。在中消协2022年度100个城市消费者满意度测评中，潍坊市居全国第13位、全省第3位。

　　（四）深入开展民生领域“铁拳”行动，办案力度持续加大。关于食品、药品、日用品等涉及健康安全重点领域，开展案件查办“铁拳”行动，严厉查办食品中非法添加、制造售假、虚假宣传、违法广告等行为，有力保障消费安全。2023年，全市市场监管部门共查办重点案件2124件。

　　（五）创新优化抽查检验工作模式，监管效能持续提升。在产品质量抽检方面，采取“质量调查、专家检查、暗访排查和快检筛查”四种方式，围绕重点产品、重点企业和重点区域，实施精准质量抽检，2023年市级抽查批次同比增长12.4%。市场监管系统在食品安全监督抽检61521批次，“透明快检”食用农产品153.9万批次，为消费者免费检测9460批次。

　　2024年，潍坊市市场监管部门通过放心消费创建、食品安全提升等一系列行动，营造安全放心的消费环境，提振消费信心，激发消费潜能，推动消费市场提质扩容。重点抓好以下五个方面的工作：

　　一是纵深推进放心消费创建。扎实落实市委、市政府《关于深入开展“放心消费在潍坊”创建活动的实施意见》，充分发挥牵头部门作用，进一步增强各有关部门参与创建的责任感和积极性，切实提升全域创建成效。不断加大示范创建指导调度力度，持续优化提升消费环境，优化完善“放心购”“放心贷”“惠民补”等项目，提高公众参与度和社会影响力，打造“放心消费在潍坊”金字品牌。

　　二是开展食品安全提升行动。严格落实“四个最严”“两个责任”，培育高品质示范企业，推进餐饮服务食品安全标准化规范化，推广大中型连锁超市主要农产品品种基地直采（直供）模式，打好“清洁厨房”建设收官战，排查治理食品生产企业掺假掺杂和“两超一非”问题，扎实开展校园食品安全排查整治、餐饮聚集区规范提升、农村食品安全治理提升、网络餐饮专项治理、特殊食品“双升”工程，做深做实“透明快检”民生实事，坚决捍卫百姓舌尖安全。

　　三是开展药品安全巩固提升行动。认真落实省药监局“药安明责”行动部署，强化风险隐患排查和违法案件查办，实现药品零售使用环节监督检查年度覆盖率、问题整改率、投诉举报处置率、不合格产品处置率4个100%。扎实开展药品网络销售环节集中治理、医疗器械经营“清朗行动”、化妆品经营规范化建设，深入推进“规范化药房”建设、第一类医疗器械生产质量提升，强化疫苗、麻精药品、中药饮片、植入类医疗器械等高风险产品监管。

　　四是开展产品质量提质强企行动。实施“专家巡诊+现场执法+靶向帮扶”模式，从源头查隐患、防风险，综合运用监督检查、监检结合、交叉检查等方式，强化质量安全风险排查治理，持续深入开展专项整治。统筹生产销售、线上线下一体化监管，加强产品质量监督抽查。强化产品质量快检快处，增强对质量违法行为的快速精准打击能力。指导督促企业建立健全日管控、周排查、月调度机制，推动工业产品生产和销售单位质量安全主体责任扎实有效落实。

　　五是开展民生领域监管执法提升行动。持续深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，加强民生热点领域价格监督检查，开展医药保健“坑老骗老”违法营销宣传专项整治，持续加强加油机、电子秤等计量监管，严厉打击虚假认证、合同欺诈等违法行为，加大涉网违法案件查办力度。深化与公安机关行刑衔接，形成执法合力。

　　2023年，全市市场监管系统共办结投诉举报咨询153889件。请问当前投诉举报主要集中在哪些行业和领域，市场监管部门下步将采取哪些应对措施？

　　市市场监督管理局二级调研员李建德答：2023年，全市市场监管系统投诉举报咨询相对较多、占比超过3%的有食品安全类、产品质量类、售后服务类、价格类、广告类、不正当竞争类和特种设备类等七大类。

　　（一）食品安全类办结42978件（占比27.93%），主要涉及食品过期、变质、食品标签标注、夸大虚假宣传、餐饮店后厨卫生等问题。

　　（二）产品质量类办结24222件（占比15.74%），主要涉及服装鞋帽、家用电器、日用百货质量、“三无”产品、进口商品无中文标识等问题。

　　（三）售后服务类办结22222件（占比14.44%），主要涉及通信产品、家电、电动车、汽车等商品的退换货、退费、维修、“三包”等问题。

　　（四）价格类办结10473件（占比6.81%），主要涉及价格欺诈、违规收费、物业费收费高等问题。

　　（五）广告类办结9971件（占比6.48%），主要涉及虚假广告、违法宣传、使用绝对化用语等。

　　一是加大监管执法力度，守护好消费安全。突出群众关心关注和问题易发多发的食品药品安全、日用消费品质量、虚假宣传、违法广告等重点领域和问题，进一步加大监管执法力度，依法查处打击民生领域各类违法违规及消费侵权行为，为广大消费者创造安全放心的消费环境。

　　二是深化放心消费创建，优化消费环境。认真落实市委、市政府《关于深入开展“放心消费在潍坊”创建活动的实施意见》，充分发挥好市场监管部门的牵头协调和相关部门的主管监管作用，突出群众消费量大、关注度高的日用品、食品、电信、文旅、交通等16个重点领域，更大力度推进以倡导承诺亮诺践诺、推行线下无理由退货、建设消费维权服务站、开展示范单位公示、先行赔付等为重点内容的放心消费创建活动，持续优化消费环境，推动经营者落实消费维权主体责任，自觉守法诚信经营，主动和解消费纠纷。

　　三是加强指导培训，做好提前防范。充分运用12345和12315两大平台投诉举报大数据，对带有一定普遍性的问题制定应对措施。如针对职业举报比较集中的食品标签标注不规范、企业网站（微信公众号、网店）违法违规宣传等问题江南体育官方网站，加强对相关企业的培训指导，从源头上进行规范，避免违法违规行为的发生。对某一阶段投诉举报量增幅较大的企业或集中消费场所，及时通过约谈指导、业务培训等途径，帮助其认真分析原因，及时采取应对措施，努力把投诉举报量降下来。

　　四是充分发挥ODR机制作用，推动消费纠纷化解在源头。将与群众消费关系密切、投诉量较大的企业全部纳入ODR机制范围，同时加强对ODR企业和解消费纠纷的业务指导，督促ODR企业主动、及时处理12315平台推送和市场监管部门分流的诉求工单，切实提高和解成功率，从源头上化解消费纠纷。

　　五是加强教育培训，提高投诉举报处置水平。教育工作人员树牢为民服务理念，用心用情用力解决好人民群众急难愁盼问题。加强对办件人员业务知识、技能技巧等方面的培训，提高基层工作人员投诉举报处置效能，进一步提升调解成功率和消费者满意度。

　　与银联公司合作，在省局现有放心消费系统基础上，增加“放心购”“放心贷”“惠民补”等模块。请问能更详细地介绍一下这方面的情况吗？

　　市市场监管局网络交易监督管理科科长袁文书答：优化消费环境，激活消费潜力，助力消费升级，推动经济发展，是我们开展放心消费创建活动的目的和初衷。近年来，在推进承诺亮诺践诺、推行线下无理由退货、建设消费维权服务站、开展示范单位公示等放心消费创建基础性工作的同时，我们也在政银合作方面作了一些有益的探索和尝试，如与潍坊银行签署战略合作协议，定期将示范单位名单等正向信息进行推送等，但总体来看，在激活消费潜力、助力消费升级方面，效果还不够理想。这次，在省市场监管局的支持指导下，与银联商务山东分公司合作，借助其云闪付APP设立“放心消费专区”，应该说是一种突破和创新。该专区在“放心消费在潍坊”的基础上升级增加放心购、放心贷、惠民补等功能，大大提高了“放心消费在潍坊”创建APP的实用性。“放心购”即为消费者选购商品和服务提供地图定位、商家信用、消费券优惠等信息，为消费者消费提供重要参考；“放心贷”即为有资金需求的放心消费示范单位提供在线信贷申请，银行根据商户申请实施精准对接，快速解决企业融资难题；“惠民补”即引入政府消费券、银联、银行等资源，为广大消费者提供便捷优惠的消费体验。“放心消费在潍坊”专区覆盖线上、线下的主流消费，优惠涵盖餐饮、购物、文旅、出行、电商平台等多个领域，汇集了全市放心消费示范单位的优惠活动。

　　该专区自2024年2月1日在潍坊市奎文区试点以来，已纳入奎文区放心消费示范单位30余家，截至2月22日引入补贴资金20余万元，带动消费1.3亿余元。

　　下步，市市场监管局、山东银联商务将加快合作推进，在奎文区试点的基础上，加大对全市放心消费示范单位的支持力度，联合各银行引入更大力度的优惠支持政策，同时针对放心消费示范单位提供金融政策洼地，为潍坊市经济社会高质量发展贡献力量。

　　1月23日，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。在落实“激发消费活力”年主题方面，潍坊市消协有哪些举措？

　　市消费者协会副秘书长姜在强答：1月23日，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，该主题的涵义是，各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。

　　2.密切关注消费热点，聚焦重大和疑难投诉，完善消费纠纷处理社会共治机制，综合运用调解、点评约谈、建议劝喻等方式，促进消费纠纷得到妥善解决。

　　3.推进“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”和网络购物“电商直通车”投诉处理信息系统应用工作，做好投诉数据的收集、分析和发布，对投诉热点难点及时发布消费警示提示。

　　1.围绕中消协消费维权年主题，组织3·15系列活动。走进银座商城开展消费维权法律法规培训；召开市消协律师团“激发消费活力”年主题座谈会；制作以案说法系列短视频；在潍坊人民广播电台举办3·15专题节目；组织消费维权知识市民答题活动；与潍坊电视报联合推出3·15特刊等，宣传消费维权知识，提升消费者维权能力。

　　2.组织开展消费教育进社区、进市场、进校园、进军营、进商超活动，为消费者讲解消费知识，现场解答消费者的问题，将消费维权法律知识送到消费者身边。

　　1.加强消费教育基地建设江南体育官方网站。充分发挥各基地资源优势，因地制宜开展形式多样的消费教育活动，更广泛传播相关消费知识，拓宽消费教育基地领域，增加消费教育基地数量。

　　2.开展消费体察活动。组织消费者体验消费过程，填写消费调查问卷，让消费者提出优化产品或者服务的建议，促进企业提升产品质量和服务水平。

　　1.招募消费维权志愿者，扩大社会维权力量，加强消费维权经验交流，提升消费维权志愿服务整体水平。

　　2.建立律师团成员月度值班制度，公示律师团联系方式，组织参与消协案件调解，为消费者提供更加贴心服务。（通讯员 纪哲）江南体育315消费者权益日 你消费我护航