江南体育官方网站荔枝时评——浴巾当抹布 会染什么病近日，杭州电视台生活频道记者连续暗访了多家快捷酒店，发现服务员用毛巾擦马桶，又发现标榜服务和管理著称的五星级酒店，也存在着同样的清洁问题。记者用了一个词：三观尽毁，我以为是大惊小怪了。浴巾当抹布的新闻，可谓屡见不鲜。记者暗访快捷酒店，每每总有斩获。印象中，新京报记者曾经暗访北京美豪富帮酒店，就曾发现毛巾和浴巾都具有极其骇人的“多功能”，一度引起大哗，各地的记者也一直不间断地暗访，基本上都没有落空过。你问问讲究卫生、讲究品质的人，特别是女孩子，她们住店有多少人敢信任酒店“每日消毒”的毛巾和浴巾的？三观早就扭曲了，也就不存在尽毁了。

　　这样说，似乎有些悲观，大有一杆子打翻一船人的味道，尤其对一些管理严格的酒店来说很不公平。这个，我承认。但当一块抹布引发的疑云越聚越浓的时候，你拿什么来相信你的严格和职业良心呢？当一块抹布的问题，居然会成为酒店业的死穴的时候，当监管部门不作为而让这种丑闻成为一种潜规则的时候，当记者暗访酒店，成为一种常态化工作、且基本不会落空的时候，你拿什么来安抚旅客们受伤的心呢？

　　浴巾当抹布，会染什么病？这个可不好说，可能是脚气，可能是性病，都有可能。但这不是我关心的，我想最严重的，也最有可能的是，心病。旅客不信任，管理层不上心，最要命的是，员工不顺心江南体育。单讲处在风口浪尘的酒店服务员。

　　酒店是一个企业，必须要有严格的管理制度。但再严格的制度，也最终要落实到末端，要靠人来执行。酒店服务员用浴巾当抹布，是缺乏职业道德的表现，固然应该谴责。但再追问一句，服务员的行为江南体育，酒店知不知情？如果说完全不知情，也不可置信。但若说酒店故意纵容，似乎也不太合理。对于连锁企业来说，故意容忍这样的事情，是无论如何都让人无法理解的。因为一旦被发现，轻则被罚款，重则影响声誉。再说，出现这种情况，对酒店有什么好处？降低了清洁成本了吗？显然也不合理。可能酒店知道，但没有太多的办法？反正客人不知道，服务员怎么搞卫生，只要外人看不出来就可以了？

　　所以，酒店服务员拿浴巾当抹布的原因，说来也不复杂，一是服务员图省事，二是这样做外人不容易发现，有侥幸心理江南体育。再有一点，也是最关键的，服务员对企业没有归属感，甚至存在以这种方式来表达情绪的可能。

　　有学者研究发现，实际工资的下降、生活成本的攀升是激发劳动者不满的首要原因，而降低服务质量是劳动者表达不满最直接的途径。“弱者的武器”是耶鲁大学人类学家詹姆斯•斯科特提出的概念，在他看来，工作拖沓、假装糊涂是弱势群体反抗的日常武器。这也提醒我们，服务行业职业道德的滑坡，背后是否隐藏着普通从业者生活水平的下降，以及不满的增加？服务企业，对员工的关心，有没有不到位的地方？企业管理层有没有对员工不够公平和不够尊重的地方？如果住在污水横流、拥挤不堪的环境里，那么管理者很难要求他们在服务时遵守严苛的卫生标准。那种心理的落差，有可能会产生有些扭曲的反应，你懂的。

　　当然，这是一个社会问题。出现这种丑闻，要说酒店一点不在乎，那也没道理。要说酒店没责任，更说不过去。酒店必须要对客户负责，这是生存之道。怎么办？监管部门加强监管力度，倒逼企业提高管理水平和服务水平，一旦发现问题，就予以重罚，罚的肉痛，这是一个办法。对酒店来说，除了强化管理责任，加大监管力度之外，能做的也是最重要的，就是加强对员工的关心、提高相应的福利，要让员工有归属感。仅仅把服务员当临时工，甚至是施舍的一份工作，动辄以辞退或开除来威慑，指望他们（她）们全心全意为人民服务，难。这样说，绝不是为了这些不讲道德的服务生开脱。

　　无论是酒店清洁工，还是餐馆侍应生，都是社会底层的劳动者。如果社会不能让他们过上体面的生活，最起码要让他们觉得，所做的是一份有尊严的工作。否则，再严苛的管理，都有不及的地方。这是一个很容易让人忽略掉的地方。